In onze organisatie is de algemeen directeur aangesteld als klachtencoördinator. Volgens het klachtenreglement en het decreet lokaal bestuur rapporteert zij jaarlijks aan de raad over de behandeling van de klachten.
De klachtenprocedure werd herwerkt in 2018 en nog aangepast in 2019. De registratie en opvolging van klachten gebeurde in 2021 door vertragingen in de projecten digitale midoffice en website nog niet via de digitale midoffice, maar de werking wordt wel zo dicht mogelijk benaderd via een nieuw klachtenregister in Excel. Daarin verzamelt het secretariaat de nodige gegevens, het document genereert de antwoorden aan de betrokkenen en zorgt voor opvolging en registratie van de verschillende termijnen. De ervaringen van het secretariaat met deze werkwijze worden in 2022 geëvalueerd en meegenomen in de verwerking via de digitale midoffice.
Voor de interne communicatie van onze klachtenprocedure aan de diensten zorgden we er in 2021 voor dat op het intranet de nodige documentatie op één plek te vinden is. Er werd een filmpje voorbereid voor de medewerkers van het lokaal bestuur waarin de klachtenprocedure en ieders rol daarin aanschouwelijk wordt voorgesteld. De eigenlijke interne communicatiecampagne is gepland voor 2022.
Het rapport geeft toelichting bij de procedure en de types klachten, bespreekt de cijfers, de geregistreerde klachten en de verbetervoorstellen en werkpunten.
Over de klachtenbehandeling moet jaarlijks gerapporteerd worden aan de raad.
De heer Hans Woestenborghs, schepen Personeel en Organisatie, geeft toelichting bij dit agendapunt.
Artikel 303 van het decreet lokaal bestuur van 22 december 2017 bepaalt de regeling rond de klachtenbehandeling van het lokaal bestuur.
Artikels II.74 tot en met II.87 van het Bestuursdecreet van 7 december 2018 bepalen het systeem van klachtenbehandeling bij overheidsdiensten.
Artikel 11 van het klachtenreglement, goedgekeurd door de gemeenteraad op 20 december 2018 en door de raad voor maatschappelijk welzijn op 18 december 2018, aangepast met de bepalingen over de Vlaamse ombudsdienst op 28 november 2019, bepaalt dat jaarlijks door de klachtencoördinator bij het kernMAT en de raad verslag wordt uitgebracht over de klachten en de bevindingen van de behandeling van deze klachten.
De raad neemt kennis van het rapport over klachtenbehandeling 2021.